لایسنس سیسکو UCCX برای راهاندازی و مدیریت مرکز تماس سازمانی استفاده میشود. Cisco Unified Contact Center Express یا UCCX بهعنوان یکی از راهکارهای تخصصی در حوزه لایسنس سیسکو UC، به سازمان کمک میکند تماسهای ورودی را بر اساس IVR، صف تماس، Skill، وضعیت Agent و سناریوی پاسخگویی به مقصد درست هدایت کند.
این راهکار برای تیمهای پشتیبانی، فروش، Help Desk، خدمات مشتریان و واحدهایی مناسب است که تماس تلفنی برای آنها فقط یک تماس ساده نیست، بلکه بخشی از فرآیند پاسخگویی، گزارشگیری و کنترل کیفیت سرویس محسوب میشود.
Cisco UCCX در یک نگاه
| مورد | توضیح |
|---|---|
| نام محصول | Cisco Unified Contact Center Express |
| کاربرد اصلی | مدیریت مرکز تماس، IVR، صف تماس و Agent Routing |
| مناسب برای | مراکز تماس کوچک تا متوسط، Help Desk، فروش و پشتیبانی |
| اجزای مهم | Agent، Supervisor، IVR، CSQ، Skill، Finesse، CUIC |
| مدل مهم در لایسنس | Concurrent User / Agent همزمان |
| وابستگی اصلی | Cisco Unified Communications Manager یا CUCM |
| قابلیتهای پیشرفته | Advanced IVR، Outbound، Web Chat، Agent Email، Reporting |
UCCX برای چه سازمانهایی مناسب است؟
Cisco UCCX زمانی ارزش دارد که سازمان با این نیازها روبهرو باشد:
- تماسهای ورودی زیاد یا تکرارشونده دارد.
- چند تیم پاسخگویی مثل فروش، پشتیبانی یا مالی دارد.
- تماسها باید بر اساس Skill یا Queue توزیع شوند.
- نیاز به IVR و منوی صوتی وجود دارد.
- Supervisor باید وضعیت Agentها را ببیند.
- گزارش تماس، زمان انتظار، تماسهای رهاشده و SLA مهم است.
- مرکز تماس باید با Cisco UCM هماهنگ شود.
- سازمان به Agent Desktop تحت وب مثل Cisco Finesse نیاز دارد.
- بهبود رضایت مشتریان و ایجاد وفاداری کامل
- بهینه سازی هزینه ها
- بهبود بهره وری نیروی کار و در نتیجه کار بیشتر با تلاش و هزینه کمتر
قابلیتهای اصلی Cisco UCCX
| قابلیت | کاربرد در مرکز تماس |
| IVR | پخش پیام، دریافت ورودی از تماسگیرنده و هدایت تماس |
| ACD | توزیع خودکار تماس بین Agentها |
| CSQ | تعریف صف تماس برای تیمها یا سرویسهای مختلف |
| Skill-Based Routing | انتقال تماس به Agent مناسب بر اساس مهارت |
| Cisco Finesse | رابط تحت وب Agent و Supervisor |
| CUIC Reporting | گزارشگیری تاریخی و لحظهای از عملکرد مرکز تماس |
| Supervisor Tools | مشاهده وضعیت Agentها، Queueها و تماسها |
| Outbound | اجرای سناریوهای تماس خروجی در مدلهای پشتیبانیشده |
| Agent Email / Web Chat | مدیریت کانالهای ارتباطی غیرصوتی در نسخههای مناسب |
مدل لایسنس Cisco UCCX
در انتخاب لایسنس سیسکو UCCX، فقط تعداد کل کاربران مهم نیست. در حوزه لایسنس سیسکو (Cisco)، معیار مهمتر، تعداد کاربرانی است که بهصورت همزمان از سیستم استفاده میکنند.
معیارهای اصلی انتخاب لایسنس
- تعداد Agentهای همزمان
- تعداد Supervisorها
- تعداد تماسهای همزمان
- تعداد IVR Port موردنیاز
- نیاز به Flex Standard یا Flex Premium
- نیاز به Chat، Email یا Outbound
- تعداد Queueها و Skillها
- سناریوی High Availability
- نسخه CUCM و UCCX
- نوع فعالسازی و پشتیبانی لایسنس
-
اجزای مهم در طراحی UCCX
Agent
Agent کاربری است که تماسهای ورودی را از طریق Cisco Finesse دریافت و مدیریت میکند.
وظایف رایج Agent:
- پاسخگویی به تماس
- تغییر وضعیت Available / Not Ready
- ثبت Wrap-Up Reason
- انتقال تماس
- کار با Queueهای مختلف
- پاسخگویی به Email یا Chat در سناریوهای پشتیبانیشده
Supervisor
Supervisor برای کنترل عملکرد مرکز تماس استفاده میشود.
قابلیتهای مهم Supervisor:
- مشاهده وضعیت Agentها
- بررسی Queueها
- مانیتور تماسها
- مشاهده گزارشهای زنده
- بررسی عملکرد تیم
- مدیریت وضعیت عملیاتی مرکز تماس
CSQ و Skill
CSQ یا Contact Service Queue مشخص میکند تماسها وارد کدام صف شوند. Skill هم مشخص میکند کدام Agent توانایی پاسخگویی به نوع خاصی از تماس را دارد.
مثال کاربردی:
واحد سازمانی CSQ پیشنهادی Skill موردنیاز فروش Sales Queue Sales پشتیبانی فنی Support Queue Technical Support مالی Finance Queue Billing خدمات پس از فروش After Sales Queue Customer Service
پیشنیاز های فنی قبل از پیاده سازی UCCX
قبل از خرید یا پیادهسازی باید این موارد مشخص شود:
- نسخه CUCM
- نسخه UCCX
- تعداد Agentهای همزمان
- تعداد Supervisorها
- تعداد Queueها
- تعداد Skillها
- تعداد IVR Port موردنیاز
- تعداد تماسهای همزمان
- نیاز به High Availability
- نیاز به Outbound، Chat یا Email
- طراحی CTI Route Point و CTI Port
- مسیر تماسهای ورودی
- Codec و تنظیمات تماس
- منابع سرور مجازی
- DNS، NTP، Certificate و شبکه
- ارتباط بین CUCM و UCCX
اطلاعات لازم برای استعلام قیمت
برای دریافت قیمت دقیق لایسنس سیسکو UCCX، بهتر است این اطلاعات آماده باشد:
- تعداد Agent همزمان
- تعداد Supervisor
- تعداد Queue
- تعداد Skill
- تعداد تماس همزمان
- نیاز به IVR
- نیاز به Outbound
- نیاز به Web Chat یا Agent Email
- نیاز به High Availability
- نسخه CUCM
- نسخه UCCX
- مدت پشتیبانی یا Subscription
- سناریوی مرکز تماس