لایسنس Imagicle Advanced Queueing برای سازمان هایی مناسب است که می خواهند تماس های ورودی را بهصورت منظم، قابل کنترل و قابل گزارش در صف قرار دهند و آن ها را به اپراتور مناسب منتقل کنند. در بسیاری از شرکت ها، تماس های ورودی فقط به یک داخلی یا گروه ساده ارسال نمی شوند؛ بلکه باید بر اساس ساعت کاری، وضعیت اپراتورها، حجم تماس، نوع سرویس، اولویت مشتری و سناریوی پاسخ گویی مدیریت شوند. Imagicle Advanced Queueing بهعنوان یکی از راهکارهای تخصصی در حوزه لایسنس Imagicle که در برخی سناریو ها با مفهوم Queue Manager هم شناخته میشود، برای همین نیاز طراحی شده است.
این محصول به تیم های پشتیبانی، فروش، پذیرش، خدمات مشتریان و مرکز تماس کمک میکند تماسهای ورودی را بهتر مدیریت کنند، زمان انتظار تماس گیرنده را کاهش دهند و عملکرد صف ها و اپراتور ها را دقیقتر بررسی کنند. برخلاف یک Call Queue ساده، Imagicle Advanced Queueing فقط تماس را در صف نگه نمیدارد؛ بلکه با تعریف Queue های مختلف، پیامهای صوتی، وضعیت اپراتورها، Call Flow و گزارش گیری، مدیریت تماس های ورودی را قابل کنترل تر میکند.
Imagicle Advanced Queueing برای مدیریت صف تماس چه کاربردی دارد؟
• مدیریت تماس های ورودی در چند Queue مختلف برای واحد های سازمانی
• انتقال تماس ها به اپراتور ها بر اساس Availability و تنظیمات Queue
• کاهش زمان انتظار مشتریان و بهبود تجربه تماس گیرنده
• امکان تعریف پیام های صوتی، زمان انتظار و رفتار تماس در صف
• گزارش گیری از تماس های مدیریت شده، زمان انتظار و عملکرد صف ها
• مناسب برای تیم های پذیرش، پشتیبانی، فروش، خدمات مشتریان و مراکز تماس
• انتخاب لایسنس بر اساس تعداد کانال های همزمان صف و نیاز عملیاتی سازمان
نقش Queue Manager در کنترل تماسهای ورودی سازمان
نوع محصول: راهکار مدیریت صف تماس و Queue Manager
کاربرد اصلی: مدیریت تماس های ورودی، صف تماس، توزیع تماس و گزارش گیری
نام محصول: Imagicle Advanced Queueing
مدل لایسنس: Channel-Based Subscription
معیار اصلی لایسنس: تعداد تماس های همزمانی که در صف یا IVR مدیریت می شوند
سازگاری رایج: Cisco UCM، Webex Calling، Microsoft Teams و پلتفرم های Calling پشتیبانی شده
مناسب برای: سازمان هایی که تماس ورودی زیاد، چند اپراتور، چند Queue یا نیاز به گزارش گیری از صف تماس دارند
قابلیت های عملیاتی Imagicle Advanced Queueing در صفبندی تماس
در یک سازمان، ممکن است تماس گیرنده با واحد فروش، پشتیبانی، پذیرش، مالی یا خدمات پس از فروش تماس بگیرد. اگر این تماس ها فقط به چند داخلی ساده هدایت شوند، کنترل صف، زمان انتظار، وضعیت اپراتور ها و گزارش گیری دقیق دشوار میشود. Imagicle Advanced Queueing بهعنوان یکی از راهکارهای کاربردی در حوزه لایسنس محصولات شبکه، این فرایند را ساختارمند می کند.
با این محصول می توان برای هر سرویس یک Queue جداگانه تعریف کرد، شماره داخلی یا DID مناسب را به آن اختصاص داد، پیام های انتظار تنظیم کرد و مشخص کرد تماس ها بر اساس چه شرایطی به اپراتور ها منتقل شوند. همچنین مدیران میتوانند وضعیت صف ها، تماس های پاسخ داده شده، تماس های رها شده، زمان انتظار و عملکرد اپراتور ها را بررسی کنند. این موضوع برای سازمان هایی که کیفیت پاسخ گویی تلفنی برایشان مهم است، ارزش زیادی دارد.
مدل Channel-Based در لایسنس Imagicle Advanced Queueing
لایسنس Imagicle Advanced Queueing به صورت Channel-Based ارائه میشود. در این مدل، Channel به معنی تعداد تماس هایی است که میتوانند به صورت همزمان در صف قرار بگیرند یا توسط سرویس Queue/IVR مدیریت شوند. بنابراین، اگر سازمان تماس های ورودی زیادی داشته باشد، تعداد Channel های کم می تواند باعث محدودیت در مدیریت صف شود.
طبق مدل Imagicle، Advanced Queueing همراه با UCX Attendant Console و UCX Agent Console ارائه میشود و هر لایسنس مرتبط معمولاً شامل دو Channel برای Advanced Queueing است. برای محیطهایی با حجم تماس بالاتر، امکان افزایش ظرفیت Advanced Queueing تا تعداد بیشتری Channel در هر UCX Suite Instance وجود دارد. به همین دلیل، انتخاب لایسنس باید بر اساس تعداد اپراتورها، حجم تماس ورودی، تعداد Queueها و تعداد تماس های همزمان انجام شود.
راهنمای انتخاب Channel بر اساس حجم تماس و تعداد Queue
| نیاز سازمان | کاربرد Imagicle Advanced Queueing | نکته مهم در لایسنس |
|---|---|---|
| مدیریت صف تماس ورودی | هدایت تماس ها به اپراتور ها بر اساس Availability | تعداد Channel باید با حجم تماس همزمان هماهنگ باشد. |
| چند واحد پاسخ گویی | تعریف Queue جداگانه برای فروش، پشتیبانی یا پذیرش | تعداد Queue ها و Call Flow ها باید قبل از خرید مشخص شود. |
| کاهش زمان انتظار مشتری | استفاده از پیام انتظار، صف بندی و توزیع تماس | ظرفیت کم Channel ممکن است باعث محدودیت در زمان اوج تماس شود. |
| استفاده کنار Attendant Console | ترکیب صف تماس با کنسول اپراتوری | تعداد اپراتور ها و تعداد کانال های صف باید همزمان بررسی شوند. |
| گزارشگیری مدیریتی | بررسی تماس های مدیریت شده، زمان انتظار و عملکرد صف | نیاز به Reporting و Supervisor باید در طراحی لحاظ شود. |
| محیطهای پر ترافیک | افزایش ظرفیت صف برای تماس های همزمان بیشتر | در سناریو های پر ترافیک باید Channel های بیشتری تهیه شود. |
| استقرار روی Cisco/Webex/Teams | اتصال به پلتفرم Calling سازمان | سازگاری با پلتفرم تماس و مسیر SIP باید پیش از خرید بررسی شود. |
طراحی Queue و Call Flow قبل از پیادهسازی Imagicle
پیش از پیاده سازی Imagicle Advanced Queueing باید پلتفرم Calling سازمان، نسخه سیستم تلفنی، نوع Call Routing، شماره های داخلی، DIDها، تعداد اپراتور ها، ساعات کاری، تعداد Queue ها و حجم تماس ورودی بررسی شود. در سناریو های مبتنی بر Cisco UCM یا Webex Calling، معمولاً مسیر های SIP و تنظیمات Routing تماس اهمیت زیادی دارند. برای هر Queue نیز باید شماره داخلی یا Pilot Number مشخص شود تا تماس ها بهدرستی وارد صف شوند.
همچنین باید مشخص شود اپراتورها از چه ابزاری استفاده میکنند؛ مثلاً UCX Attendant Console، UCX Agent Console یا سایر روش های پاسخ گویی. اگر سازمان چند شعبه، چند دپارتمان یا چند سرویس پاسخ گویی دارد، طراحی Queueها باید از ابتدا دقیق انجام شود تا تماسها به واحد درست منتقل شوند و گزارش گیری بعدی قابل اتکا باشد.
تفاوت Imagicle Advanced Queueing با Auto Attendant
Auto Attendant بیشتر برای ساخت منوی صوتی و هدایت اولیه تماس استفاده می شود؛ برای مثال تماس گیرنده عدد ۱ را برای فروش، عدد ۲ را برای پشتیبانی یا عدد ۳ را برای امور مالی انتخاب می کند. اما Advanced Queueing زمانی وارد عمل می شود که تماس باید وارد صف شود، منتظر اپراتور بماند و بر اساس وضعیت اپراتور ها و تنظیمات Queue مدیریت شود.
در بسیاری از سناریو ها، این دو سرویس کنار هم استفاده میشوند. تماس ابتدا وارد Auto Attendant میشود، مسیر مناسب را انتخاب میکند و سپس در صورت نیاز وارد صف Advanced Queueing میشود. چون لایسنس این سرویس ها می تواند بهصورت Channel-Based بررسی شود، قبل از خرید باید حجم تماس همزمان در IVR و Queue با هم محاسبه شود.
اتصال Imagicle Advanced Queueing به Cisco UCM، Webex Calling و Microsoft Teams
Imagicle Advanced Queueing می تواند در کنار پلتفرم های Calling مختلف استفاده شود، اما طراحی نهایی به نوع پلتفرم، مسیر SIP، نحوه Routing تماس، شماره گذاری داخلی و مدل استقرار بستگی دارد. در محیط های Cisco UCM، معمولاً SIP Trunk، Route Pattern، CSS/Partition و دسترسی CTI اهمیت دارد. در Webex Calling و Microsoft Teams نیز باید مسیر تماس های ورودی به سمت Imagicle UCX Suite بهدرستی طراحی شود.
بنابراین قبل از خرید لایسنس، فقط تعداد اپراتور ها کافی نیست. باید مشخص شود تماس از چه مسیری وارد میشود، کدام Queue ها استفاده می شوند، چه تعداد تماس همزمان انتظار میرود، آیا Auto Attendant هم در مسیر قرار دارد یا نه و چه میزان گزارش گیری موردنیاز است.
معیار های فنی قبل از خرید لایسنس Imagicle Queue Manager
قبل از خرید لایسنس Imagicle Advanced Queueing باید تعداد اپراتورها، تعداد Queueها، تعداد تماسهای همزمان، ساعات اوج تماس، پلتفرم Calling، نیاز به Attendant Console یا Agent Console، نیاز به Auto Attendant، گزارشگیری مدیریتی و سناریوی High Availability مشخص شود. اگر این موارد از ابتدا دقیق بررسی نشوند، ممکن است ظرفیت Channel کمتر از نیاز واقعی انتخاب شود و در زمان اوج تماس، صفها عملکرد مورد انتظار را نداشته باشند.
در سازمان هایی که تماس ورودی نقش مستقیم در فروش، پشتیبانی یا تجربه مشتری دارد، بهتر است طراحی لایسنس فقط بر اساس تعداد کاربران انجام نشود. معیار اصلی باید رفتار واقعی تماس ها و تعداد تماس های همزمانی باشد که باید وارد صف شوند.
برآورد هزینه و انتخاب لایسنس Imagicle Advanced Queueing
قیمت لایسنس Imagicle Advanced Queueing به تعداد Channel های موردنیاز، تعداد اپراتور ها، نوع Console، پلتفرم Calling، مدل استقرار، نیاز به Auto Attendant، گزارش گیری، سطح پشتیبانی و ظرفیت مورد نیاز برای تماس های همزمان بستگی دارد. برای دریافت پیشنهاد دقیق، بهتر است تعداد Queue ها، تعداد اپراتور ها، Call Flow ها، حجم تماس روزانه و پلتفرم تلفنی سازمان مشخص شود.
انتخاب درست لایسنس باعث می شود سازمان بتواند تماس های ورودی را بهتر کنترل کند، زمان انتظار مشتریان را کاهش دهد و تیمهای پاسخ گویی را بر اساس داده های واقعی مدیریت کند.